CCID調(diào)查顯示，目前我國(guó)企業(yè)只有10%左右實(shí)施了ERP和CRM方案，6%左右實(shí)施了SCM方案，絕大多數(shù)企業(yè)的信息化水平還停留在文字處理、財(cái)務(wù)管理等辦公自動(dòng)化以及勞動(dòng)人事管理階段。

　　雖然，國(guó)內(nèi)許多中小企業(yè)已經(jīng)從初步認(rèn)識(shí)信息化的重要性到開始嘗試基于公司內(nèi)部網(wǎng)的財(cái)務(wù)軟件和電子商務(wù)軟件的應(yīng)用，并制定了一些行政管理措施。但是隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，企業(yè)客戶信息越來(lái)越龐雜，包括客戶的注冊(cè)信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)記錄等等，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要。這使得CRM在信息化中的作用越來(lái)越重要了。

　　雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，可管理者仍然是一臉苦笑。困擾企業(yè)的一個(gè)主要原因就是CRM實(shí)施的難度太大，很多中小企業(yè)家認(rèn)為CRM的實(shí)施過于復(fù)雜，大型企業(yè)才真正需要。事實(shí)上，企業(yè)只有抓住核心業(yè)務(wù)需求，去選擇最適合自己的CRM，才能實(shí)現(xiàn)信息化的轉(zhuǎn)變，有效提高效益和利潤(rùn)。從總的情況來(lái)看，相當(dāng)多的CRM實(shí)施項(xiàng)目，特別是擴(kuò)充性項(xiàng)目，最后都失敗了或者說根本沒有達(dá)到預(yù)期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實(shí)施方法不對(duì)。如果從一開始就明確選取CRM產(chǎn)品的原則以及按規(guī)劃一步步實(shí)施的話，一些公司所犯的很多錯(cuò)誤就能夠很容易地避免。

　　在目前應(yīng)用的CRM系統(tǒng)中，主要有兩種類型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM)。

　　分析型CRM的系統(tǒng)注重對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的分析、處理和加工，以及對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成，包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈等，與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息并不僅僅存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型CRM能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)，并支持對(duì)客戶行為進(jìn)行分析。現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)信息來(lái)源于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此，結(jié)合客戶信息對(duì)某一類客戶群的消費(fèi)行為進(jìn)行分析是很有意義的，這要求CRM中的分析工具可以從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取信息，并形成復(fù)雜的數(shù)據(jù)簇。在此基礎(chǔ)上，可以分析某類客戶的消費(fèi)行為。在電信行業(yè)可以分析經(jīng)常打漫游電話的人群具備什么樣的客戶特征；年齡在30歲左右、月收入在5000以上的女性是否是長(zhǎng)途電話消費(fèi)主體，她們的通話習(xí)慣時(shí)段是從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；是否周末的長(zhǎng)途漫游消費(fèi)有明顯不同于其它時(shí)間的特征等。

　　對(duì)于中小企業(yè)而言，分析型CRM雖然功能齊全，但由于是基于龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的，中小企業(yè)本身數(shù)據(jù)有限，并不能發(fā)揮分析CRM的作用，而且龐大的系統(tǒng)意味著高昂的價(jià)格，有一定的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在選擇之前必須明確核心需求和最先要解決的問題。分析型CRM對(duì)中國(guó)大多數(shù)中小企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說是超前的，也是不現(xiàn)實(shí)的。

　　流程型CRM是基于企業(yè)前端的各個(gè)業(yè)務(wù)流程上，通過對(duì)銷售，市場(chǎng)，客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和調(diào)整。無(wú)論是銷售自動(dòng)化(SFA)，還是利用呼叫中心的交互式客戶關(guān)懷(Interactive Customer Care)，都比較注重工作流的管理，如銷售的分階段管理、代理的分層管理、員工的管理、服務(wù)請(qǐng)求的回復(fù)管理等。在CRM發(fā)展的歷程中，流程型CRM軟件對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了非常重要的作用。通過流程型CRM的應(yīng)用，企業(yè)能夠加深對(duì)CRM的理解，初步建立起"以客戶為中心"的企業(yè)文化，相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也從無(wú)到有地建立起來(lái)。流程型CRM主要針對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)——銷售進(jìn)行流程上的規(guī)范和量化管理，實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化和智能化，有效的使企業(yè)銷售業(yè)績(jī)得到增長(zhǎng)。因此，對(duì)于多數(shù)中小企業(yè)而言，流程型CRM是不可缺少的。簡(jiǎn)單易用的系統(tǒng)可以讓企業(yè)更好的加深對(duì)CRM的理解，積累企業(yè)相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。而聯(lián)成互動(dòng)MyCRM For SFA 3.0作為一套流程型CRM系統(tǒng)，定位于企業(yè)級(jí)的銷售管理解決方案，通過對(duì)銷售流程的整合，建立統(tǒng)一的銷售管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售體系內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同；對(duì)客戶關(guān)系與銷售過程進(jìn)行量化管理。從CRM系統(tǒng)的應(yīng)用來(lái)看，分析型CRM主要應(yīng)用與銀行，保險(xiǎn)、電信等大型企業(yè)和行業(yè)用戶中，這類企業(yè)更加注重于客戶數(shù)據(jù)的分析，挖掘客戶的價(jià)值。CA的CRM系統(tǒng)就是屬于這一類別，它基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，幫助企業(yè)全面的了解客戶的分類，行為，滿意度等信息，企業(yè)可以利用這些信息制定正確的有針對(duì)性的策略和方案。而操作型CRM更加適合中小型企業(yè)，對(duì)于中小型企業(yè)而言，關(guān)注的是怎樣將企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，而在所有的業(yè)務(wù)流程中，對(duì)銷售業(yè)務(wù)的管理是最核心的，從這個(gè)意義上來(lái)看，聯(lián)成互動(dòng)MyCRM是為中國(guó)的企業(yè)量身定做的CRM系統(tǒng)，完全可以滿足企業(yè)提高客戶滿意度的需要。

　　MyCRM For SFA從企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的最為重要的銷售環(huán)節(jié)著手，為企業(yè)提供全過程的銷售自動(dòng)化，智能化；幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理；建立多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的集團(tuán)銷售管理平臺(tái)。銷售人員可以按照統(tǒng)一的銷售規(guī)范、分階段量化管理銷售過程，有效管理客戶信息、跟蹤記錄、工作日程與時(shí)間，通過報(bào)警/提醒、統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)會(huì)挖掘等，實(shí)現(xiàn)線索認(rèn)定、機(jī)會(huì)跟蹤、訂單執(zhí)行等全過程的銷售管理自動(dòng)化與智能化。

　　在中小企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制中，客戶關(guān)系環(huán)節(jié)是必不可少的。如何有效地把握客戶的需求，如何滿足客戶需求，是提高用戶滿意度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，信息化在這個(gè)過程中發(fā)揮了不可替代的作用。其中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效應(yīng)用是至關(guān)重要的，CRM把業(yè)務(wù)和管理有機(jī)的集成在一起，是一項(xiàng)大型的基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

　　企業(yè)的最終目的是追求利潤(rùn)的最大化，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)只重視產(chǎn)品銷售，認(rèn)為只有這樣才能帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的銷售額，才能帶來(lái)利潤(rùn)的最大化。現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理、客戶資源的挖掘，是新的市場(chǎng)條件下企業(yè)拓展增值空間、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的利器。