芒果網(wǎng)有限公司，是香港中旅集團(tuán)旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務(wù)平臺(tái)。香港中旅集團(tuán)作為中國(guó)目前歷史最悠久的旅游企業(yè)，已經(jīng)歷80年的歲月，由初創(chuàng)時(shí)的一間業(yè)務(wù)單一的小型旅行社，發(fā)展、壯大成為國(guó)資委直接管轄的53家特大型骨干企業(yè)之一，并形成了以旅游、實(shí)業(yè)投資（鋼鐵）、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物流貿(mào)易為核心業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展的知名綜合性企業(yè)集團(tuán)。

芒果網(wǎng)旨在通過(guò)IT技術(shù)平臺(tái)及商業(yè)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“天地聯(lián)網(wǎng)”，對(duì)港中旅集團(tuán)豐富的旅游資源進(jìn)行整合，充分發(fā)揮各類資源協(xié)同效益；并對(duì)分散于旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)、各地域的資源進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、一站式服務(wù)，以使中國(guó)在線旅游業(yè)的深度、廣度和高度都有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。公司于2006年3月31日正式開(kāi)業(yè)，目前已獲得高新科技企業(yè)稱號(hào)，并通過(guò)雙軟企業(yè)認(rèn)證，短短一年多時(shí)間，會(huì)員數(shù)已達(dá)數(shù)百萬(wàn)計(jì)，獲得了市場(chǎng)、業(yè)界、社會(huì)及政府的廣泛關(guān)注、認(rèn)肯與支持，摘取諸多獎(jiǎng)項(xiàng)和殊榮。

芒果網(wǎng)：mangocity.com，字面上看起來(lái)是“man+go+city”的組合。

“man”=人，“go”=走，合起來(lái)是人在走，在“city”中行走，從一個(gè)城市到另一個(gè)城市。芒果網(wǎng)mangocity.com象征著旅行和城市動(dòng)脈，表達(dá)了人生路上的不懈探索與追求。

據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂服務(wù)商營(yíng)收規(guī)模為15.4億元， 預(yù)計(jì)2007年的營(yíng)收規(guī)模將增長(zhǎng)至25億元，2008年將達(dá)39億元。巨大的市場(chǎng)發(fā)展前景吸引了眾多商家加入在線旅游領(lǐng)域，逐漸形成了多元化、白熱化的競(jìng)爭(zhēng)格局。作為行業(yè)的后起之秀，芒果網(wǎng)在短短兩年的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)了高速成長(zhǎng)。

“芒果網(wǎng)作為港中旅旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務(wù)平臺(tái)，一直以成為大中華區(qū)最受歡迎的旅游電子商務(wù)平臺(tái)為發(fā)展目標(biāo)，致力于為客戶提供最為便捷的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，最為愉悅的客戶體驗(yàn)，最為豐富、最具吸引力的旅游產(chǎn)品�！泵⒐�網(wǎng)人力資源部總經(jīng)理鄒連永說(shuō)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，芒果網(wǎng)采用“網(wǎng)站+電話服務(wù)中心”的模式，建立了先進(jìn)的電子商務(wù)旅行網(wǎng)站(www.mangocity.com)和數(shù)百坐席的全國(guó)24小時(shí)旅行服務(wù)熱線(40066-40066)，基于完善的資源數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶提供一站式旅行預(yù)訂服務(wù)，并通過(guò)先進(jìn)的CRM系統(tǒng)為目標(biāo)客戶提供個(gè)性化的旅行增值服務(wù)。與此同時(shí)，芒果網(wǎng)在2006年實(shí)現(xiàn)了由創(chuàng)建到初具規(guī)模、繼而迅速躋身國(guó)內(nèi)在線旅游市場(chǎng)前三強(qiáng)的目標(biāo)，期間員工人數(shù)也迅速擴(kuò)充到近兩千人，這些員工類別繁多，分布在全國(guó)各大城市眾多分公司。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)這些人員的有效管理，傳遞公司的戰(zhàn)略意圖和企業(yè)文化，芒果網(wǎng)需要建立一套高效率、規(guī)范化的人力資源管理體系。

　　8人到2000人的成長(zhǎng)

“現(xiàn)在我們能輕松管理2000多名員工，K/3 HR系統(tǒng)功不可沒(méi)！” 鄒連永說(shuō)。

2005年到2006年是芒果網(wǎng)的籌備期，鄒連永作了個(gè)形象的比喻：那是一個(gè)打地基的過(guò)程。隨著芒果網(wǎng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)步入正軌，渠道布局基本成形，渠道對(duì)人才的需求迅速爆發(fā)出來(lái)，各地網(wǎng)點(diǎn)迫切需要補(bǔ)充新鮮血液。芒果網(wǎng)作為一家新生的公司，面對(duì)可以預(yù)見(jiàn)的人員快速膨脹的形勢(shì)，如果沒(méi)有一套先進(jìn)的人力資源系統(tǒng)來(lái)扎實(shí)管理企業(yè)的基礎(chǔ)信息，引導(dǎo)企業(yè)建立完善的人力資源管理體系，后續(xù)的發(fā)展將會(huì)埋下巨大的隱患。

為此，芒果網(wǎng)的項(xiàng)目組高瞻遠(yuǎn)矚，通過(guò)仔細(xì)對(duì)比和篩選，選擇了金蝶K/3戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)。在K/3HR系統(tǒng)中，芒果網(wǎng)通過(guò)組織規(guī)劃模塊將整個(gè)公司的組織架構(gòu)落到實(shí)處，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們可以即時(shí)掌控當(dāng)前的企業(yè)規(guī)模和狀況，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策和判斷。為了規(guī)范職位體系，通過(guò)K/3HR嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩◢�、定編、定�?zé)等功能展開(kāi)了職位編制的規(guī)范化管理，基本避免了由于業(yè)務(wù)擴(kuò)張而可能導(dǎo)致的人員冗余現(xiàn)象的出現(xiàn)，進(jìn)而有效地控制了人力成本的虛增，并規(guī)避了可能隨之而來(lái)的人力資源管理成本和風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)職員檔案管理，為每一位進(jìn)入芒果網(wǎng)的員工都開(kāi)啟了全生命周期的管理過(guò)程。

人員招募是芒果網(wǎng)在快速擴(kuò)張期不可避免的實(shí)際難題，無(wú)數(shù)的簡(jiǎn)歷在短時(shí)間內(nèi)被一掃而過(guò)，錯(cuò)誤評(píng)價(jià)和過(guò)失評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)歷不在少數(shù)，企業(yè)招聘的實(shí)際效率和成本支出不成正比，更重要的是來(lái)自業(yè)務(wù)部門的壓力隨著時(shí)間的推移越來(lái)越大。規(guī)范高效的簡(jiǎn)歷篩選和評(píng)價(jià)成為招聘管理的重要環(huán)節(jié)。在K/3HR系統(tǒng)中，人力資源主管和業(yè)務(wù)部門主管根據(jù)已經(jīng)入庫(kù)的信息對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行篩選評(píng)價(jià)，通過(guò)候選人員、初次面試、面試通過(guò)、后備錄用等一系列結(jié)構(gòu)化的招聘階段管控功能，結(jié)合自動(dòng)的工作流技術(shù)支持，使得企業(yè)招聘效率和質(zhì)量得以大幅度提高，更重要的是幫助芒果網(wǎng)建立了完整的應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷庫(kù)，使得對(duì)招聘工作的正確評(píng)價(jià)成為可能，芒果網(wǎng)的人才引進(jìn)工作也逐步精細(xì)化和規(guī)范化。

 在大批人員到位后，如何保證不同工作性質(zhì)的新員工能快速勝任芒果網(wǎng)的崗位要求呢？人力部門通過(guò)對(duì)信息平臺(tái)中的基礎(chǔ)資料進(jìn)行系統(tǒng)性分析，采取了兩種極具針對(duì)性的工作措施。一方面，迅速了解新進(jìn)員工之前接受過(guò)的培訓(xùn)項(xiàng)目，然后人力資源部再制定針對(duì)性的項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)成績(jī)錄入員工的發(fā)展記錄中，為后來(lái)的考核留下依據(jù)；另一方面，人力資源部門改變了對(duì)所有部門的新人進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)的做法，調(diào)整為以一線業(yè)務(wù)部門為主，培訓(xùn)的效率和效果立刻在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得到顯著提升，人力資源部的工作得到了業(yè)務(wù)部門的首肯。

　　精細(xì)化高效管理 心中有數(shù)

在標(biāo)準(zhǔn)的職位體系建立完善后，芒果網(wǎng)通過(guò)K/3 HR系統(tǒng)的快速?gòu)?fù)制功能，將標(biāo)準(zhǔn)體系迅速的復(fù)制到各地分公司，實(shí)現(xiàn)了對(duì)分散在幾十個(gè)城市的分公司人力資源體系的快速建立和管理。經(jīng)歷6個(gè)月的努力，在金蝶公司的幫助下，芒果網(wǎng)搭建了一個(gè)完整統(tǒng)一的人力資源管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了高速的人事信息共享和人事事務(wù)的處理。K/3HR系統(tǒng)的web應(yīng)用模式良好支持了芒果網(wǎng)的跨地域應(yīng)用，所有人事事務(wù)都通過(guò)IE瀏覽器的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

目前，芒果網(wǎng)總部可以及時(shí)從系統(tǒng)中了解到人員流動(dòng)情況，進(jìn)行總部及分公司的人員入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)和離職等人事事務(wù)的處理。為了便于人員調(diào)動(dòng)管理，芒果網(wǎng)還采用了自動(dòng)生成職員代碼的方式，對(duì)每一位員工的信息維護(hù)操作都緊隨對(duì)應(yīng)的職員代碼進(jìn)行。

通過(guò)設(shè)定的系統(tǒng)組織架構(gòu)授權(quán)，芒果網(wǎng)可以保證各分公司獲得授權(quán)的人力資源管理人員可在規(guī)定范圍內(nèi)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)操作，比如職員信息修改、薪酬方案設(shè)計(jì)、薪酬核算與發(fā)放、績(jī)效方案設(shè)置、目標(biāo)的下達(dá)與績(jī)效考核過(guò)程監(jiān)控、培訓(xùn)體系設(shè)置和培訓(xùn)活動(dòng)安排等等�？偛縿t可以通過(guò)組織架構(gòu)權(quán)限的設(shè)置，靈活管理所有分公司的組織人事信息，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與查看。

芒果網(wǎng)每個(gè)月都要做十幾張全口徑的分析報(bào)表，對(duì)全公司的人力資源做一個(gè)分析。以前都是用Excel表格，各個(gè)分公司每個(gè)月定期上報(bào)給總部，總部再去整理這些數(shù)據(jù)，然后統(tǒng)一匯總，人事部門的員工都覺(jué)得工作起來(lái)很復(fù)雜，而且很耗時(shí)間，現(xiàn)在則可以直接從K/3HR系統(tǒng)中提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，而且系統(tǒng)還可以定制各種報(bào)表。

“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，K/3HR系統(tǒng)最大的作用是人事信息的分析、統(tǒng)計(jì)，比如集團(tuán)的人員現(xiàn)狀、各個(gè)分公司的人事布局，以前是用上報(bào)的方式，現(xiàn)在可以直接從系統(tǒng)中直接提取，還可以從系統(tǒng)中直接定制需要的報(bào)表�！编u連永這樣說(shuō)：“總之現(xiàn)在我們是離不開(kāi)系統(tǒng)，它不僅可以幫助我們提高效率，還讓我們對(duì)人力資源管理做到心中有數(shù)。”

　　KPI績(jī)效考評(píng)

在人力資源管理體系建立之后，芒果網(wǎng)的實(shí)踐仍在逐步深入。“接下來(lái)，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)KPI績(jī)效考評(píng)是我們最重視的一塊�！编u連永說(shuō)，芒果網(wǎng)作為所在行業(yè)的后起之秀，生存和發(fā)展的壓力還是非常的巨大，業(yè)績(jī)的持續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)是發(fā)展的根本，必須準(zhǔn)確、高效實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)組織和個(gè)人的績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，才能使公司時(shí)刻保持激活、創(chuàng)新的狀態(tài)。

KPI績(jī)效考核與職位體系的“三定”制度緊密結(jié)合，是整個(gè)芒果網(wǎng)職責(zé)層層向下分解的一個(gè)導(dǎo)向。港中旅首先規(guī)劃了芒果網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展藍(lán)圖，芒果網(wǎng)總部需要將具體的目標(biāo)分解到各分子公司，分子公司則會(huì)把業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)細(xì)化到每一個(gè)一線業(yè)務(wù)人員。芒果網(wǎng)有一個(gè)很重要的KPI考核指標(biāo)是人工成本跟公司的傭金收入的比值，隨著每個(gè)員工每次比值的確定，形成了一個(gè)個(gè)人業(yè)績(jī)成長(zhǎng)曲線，而伴隨著這條曲線的是員工的工作回報(bào)曲線。借助K/3HR系統(tǒng)，通過(guò)信息化的手段對(duì)這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了深入、快速的收集和分析。績(jī)效考核的過(guò)程和結(jié)果，明確傳遞了公司目前對(duì)員工的能力、行為要求以及工作期望，如同牽引員工思維的指揮棒。

2007年芒果網(wǎng)制定了客服中心的一個(gè)新KPI指標(biāo)，叫做“二次消費(fèi)比率”。顧客第一次在芒果網(wǎng)消費(fèi)是通過(guò)廣告、宣傳等市場(chǎng)手段帶來(lái)的，顧客的第二次消費(fèi)是就是因?yàn)榭头�中心的服�?wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)比較好等原因促成的。這個(gè)比率難以通過(guò)人工進(jìn)行計(jì)算， K/3 HR系統(tǒng)成為了關(guān)鍵應(yīng)用平臺(tái)。

“KPI績(jī)效考核的實(shí)行是很有挑戰(zhàn)的，由于人員分布很廣，剛開(kāi)始思路也不是特別清晰。但通過(guò)‘先僵化，再優(yōu)化，后固化’的實(shí)施策略，前期工作已經(jīng)取得了一些效果�！编u連永表示。現(xiàn)在的芒果網(wǎng)在繼續(xù)擴(kuò)張的同時(shí)，更加明確了向管理要效益的決心，通過(guò)使KPI績(jī)效考評(píng)融入K/3 HR系統(tǒng)，他非常有信心把芒果網(wǎng)的人力資源管理提升到一個(gè)更高的水平。