成功實(shí)施CRM的首要準(zhǔn)備就是要清楚理解實(shí)施目標(biāo)，要有謹(jǐn)密而系統(tǒng)的計(jì)劃方案。隨著CRM的發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)商要求的不斷提高，許多人也正意識(shí)到過(guò)去支持這些策略的基本系統(tǒng)也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。

　　ROI(投資回報(bào)率)是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。IDC稱(chēng)ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化ROI方程為:收益/投資×100%。

　　在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長(zhǎng)兩方面，因此可以將公式變?yōu)?ROI=(成本降低+收入增長(zhǎng))/總成本，而CRM的總成本包括IT投資、人力成本和流程成本。

　　然而，就象許多人所知道的那樣，成功實(shí)施CRM的首要準(zhǔn)備就是要清楚理解實(shí)施目標(biāo)，要有謹(jǐn)密而系統(tǒng)的計(jì)劃方案。隨著CRM的發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)商要求的不斷提高，許多人也正意識(shí)到過(guò)去支持這些策略的基本系統(tǒng)也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。

　　信息的價(jià)值

　　在過(guò)去的幾年里，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)CRM應(yīng)用所帶來(lái)的影響就是一個(gè)完美的例子。現(xiàn)在企業(yè)意識(shí)到要有效地銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)必須支持所有可用的聯(lián)系方式，包括電話、電子郵件、傳真等。

　　可是，在提供多渠道支持系統(tǒng)的過(guò)程中，由于傳統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)在的不靈活性，許多企業(yè)和供應(yīng)商對(duì)于目前的CRM軟件系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的嘗試及實(shí)施均只是曇花一現(xiàn)。它可能會(huì)在短期內(nèi)獲得成效，但這種淺嘗輒止實(shí)施程度最終帶來(lái)一個(gè)長(zhǎng)期維護(hù)的問(wèn)題，以及在運(yùn)作上也會(huì)遇到多種困難，因?yàn)樵S多問(wèn)題是由第一個(gè)嘗試的人所遭遇的。

　　問(wèn)題的關(guān)鍵在于知道如何使用信息。向潛在客戶或客戶等類(lèi)似的人提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，其發(fā)揮的作用是很大的。從告訴人們你和你的產(chǎn)品有多棒的層面上邁出越遠(yuǎn)，那么能夠發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)也就越多。然而，如何提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題是很講究技巧，很有學(xué)問(wèn)的。

　　如何維系客戶關(guān)系

　　必須知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，哪些產(chǎn)品種類(lèi)你在銷(xiāo)售，但客戶卻從別人那里采購(gòu)?有交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的潛能嗎?他們從別的供應(yīng)商那里買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品存在什么問(wèn)題，而你能幫忙解決嗎?他們遇到了哪些挫折和問(wèn)題?你能幫助他們嗎?他們從你那兒定購(gòu)了什么?你為什么會(huì)被他們選為供應(yīng)商?客戶當(dāng)前的信用情況如何?

　　銷(xiāo)售代表為了獲得一份訂單而驅(qū)車(chē)一小時(shí)到客戶那里，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)客戶在他或她到達(dá)前 幾分鐘被信用凍結(jié)了。驅(qū)車(chē)一小時(shí)在如今并不稀奇，一份訂單也是極具價(jià)值的，但是在當(dāng)今銷(xiāo)售呼叫成本達(dá)到200～300美元的情況下，CRM系統(tǒng)所能補(bǔ)償?shù)匿N(xiāo)售成本就微乎其微了。此類(lèi)錯(cuò)誤的不斷增加會(huì)對(duì)銷(xiāo)售量和底線產(chǎn)生哪些影響呢?

　　如果缺乏信息而造成的銷(xiāo)售呼叫成本還不足以說(shuō)明問(wèn)題，那么不知道員工與客戶進(jìn)行了哪些聯(lián)絡(luò)，缺乏傳遞適合于企業(yè)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)信息的能力，由于無(wú)法快速查詢(xún)一份清單或訂單而浪費(fèi)客戶的時(shí)間……這些都會(huì)讓你的企業(yè)聲名狼藉。

　　客戶關(guān)系的維系只靠一位銷(xiāo)售人員是很危險(xiǎn)的。如果唯獨(dú)銷(xiāo)售人員與客戶建立了關(guān)系并且成為惟一了解客戶細(xì)節(jié)的人，那么當(dāng)這個(gè)銷(xiāo)售人員投奔你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你就可能會(huì)失去最大的客戶。

　　另一方面，如果你所有的員工都能擁有與客戶產(chǎn)生并建立關(guān)系的信息，那么即使某位銷(xiāo)售代表另謀它處你還是有很多機(jī)會(huì)繼續(xù)與那位客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　從時(shí)間和效率的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，缺乏對(duì)客戶的了解對(duì)你的企業(yè)組織也有著巨大的影響，此外還包括企業(yè)信譽(yù)。能夠免費(fèi)群發(fā)電子郵件或是在一個(gè)小時(shí)內(nèi)處理兩倍的賬戶的的確確會(huì)對(duì)你的企業(yè)的底線利潤(rùn)產(chǎn)生很大的影響。

　　銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是面對(duì)客戶的一線作戰(zhàn)人員。無(wú)論他們是在外面和客戶或者潛在客戶握手還是在辦公室里和客戶打電話，客戶對(duì)你的組織形象的認(rèn)識(shí)就是由此而生的。 一個(gè)組織是否有足夠的能力為客戶服務(wù)呢?這些問(wèn)題可以問(wèn)問(wèn)自己以確定需要在哪些方面進(jìn)行改善。

　　為了確保穩(wěn)固快速的投資回報(bào)，以及可被業(yè)主接受的成本，企業(yè)需要采用合適的信息系統(tǒng)來(lái)順應(yīng)不斷變化著的商業(yè)要求，從而得到進(jìn)一步的發(fā)展。