為什么CRM安裝時(shí)沒(méi)有與后臺(tái)集成？有時(shí)候，企業(yè)管理不會(huì)聽(tīng)從IT人員的。通常，IT員工都知道哪個(gè)方案會(huì)與現(xiàn)有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)最佳集成。例如，如果客戶(hù)的客戶(hù)數(shù)據(jù)放在一個(gè)DB2數(shù)據(jù)庫(kù)，那么安裝基于Windows的SQL數(shù)據(jù)庫(kù)CRM軟件就顯得不那么好。其它一些原因包括：

　　-負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)CRM軟件的人不會(huì)知道訪問(wèn)和集成現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

　　-有些購(gòu)買(mǎi)者根據(jù)用戶(hù)界面的外形或“桌面是否有吸引力”來(lái)選擇解決方案

　　-與一個(gè)流行但不是很重要的應(yīng)用軟件緊密結(jié)合，如email或記錄表

　　-現(xiàn)有的一些ERP系統(tǒng)已風(fēng)光不在，CRM購(gòu)買(mǎi)者們認(rèn)為他們要將整個(gè)企業(yè)移植到一個(gè)新的系統(tǒng)和服務(wù)器平臺(tái)上，這樣做常常會(huì)使企業(yè)折翼數(shù)年，而且除了升級(jí)老系統(tǒng)或用CRM系統(tǒng)訪問(wèn)現(xiàn)有ERP數(shù)據(jù)之外不會(huì)有其它更好的結(jié)果

　　-現(xiàn)有IT成員還不具備定義所需集成或進(jìn)行維護(hù)的適當(dāng)技能

　　不管出于以上任何一種原因，如果系統(tǒng)無(wú)法與現(xiàn)有的企業(yè)數(shù)據(jù)及軟件實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)募�成，那么從CRM中獲利就成了無(wú)本之源。雖然這看上去像是個(gè)困難或花費(fèi)巨大的任務(wù)，但只要你首先選對(duì)了軟件和/或供應(yīng)商，那么這些苦難和成本完全是可以避免的。因此，集成顯然是實(shí)現(xiàn)CRM預(yù)期利益的關(guān)鍵因素，不過(guò)還有更大的挑戰(zhàn)擺在我們面前…

　　員工們要做些什么？

　　底線是CRM是一種工具，所有員工都需接受使用培訓(xùn)——我所指的并不是一個(gè)讓員工知道軟件能做些什么，該按哪個(gè)按鈕的培訓(xùn)項(xiàng)目。雖然這也很重要，用戶(hù)必須精通與他們的職責(zé)相關(guān)的功能和特點(diǎn)，但是，他們更需要培訓(xùn)如何使用CRM解決方案影響底線！你的員工如果知道怎樣找出某一特定客戶(hù)去年購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品東西，這無(wú)疑是很有幫助的。但是，能催生更多收入的是知道為什么今年這位客戶(hù)沒(méi)有從你那購(gòu)買(mǎi)同樣的東西。

　　CRM用戶(hù)所需的許多知識(shí)都集中在解決方案的銷(xiāo)售技術(shù)上。面對(duì)客戶(hù)的員工必須能夠與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，并從中確定他們的需求，什么是他們想的什么又是他們不想的，價(jià)格是否能夠被接受等等。然后，這些信息應(yīng)轉(zhuǎn)化為解決客戶(hù)問(wèn)題的方案或是為企業(yè)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的工具。這些問(wèn)題的答案應(yīng)能夠揭示出交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，新的產(chǎn)品理念，最新的定價(jià)（高和低），客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的缺乏，某些部門(mén)管理不善等等。而最大的挑戰(zhàn)則來(lái)自于按這些信息所指示的開(kāi)展行動(dòng)。

　　按數(shù)據(jù)的指示開(kāi)展行動(dòng)

　　數(shù)據(jù)的使用可以采取很多種形式——從CSR的最新響應(yīng)到促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)得到的反饋。這可能要給予內(nèi)部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或CSR團(tuán)隊(duì)新的權(quán)限，讓他們自主給予客戶(hù)折扣，改換銷(xiāo)售代表或產(chǎn)品因運(yùn)輸受損后重新出貨。數(shù)據(jù)的其它用處包括應(yīng)信用較差或費(fèi)用增加而暫停某個(gè)訂單的出貨，以使它成為一份有利可圖的訂單。

　　這些數(shù)據(jù)中有些應(yīng)流回到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。它們有助于開(kāi)發(fā)更具贏利性的新產(chǎn)品線，拓展產(chǎn)品范疇或制定出更合理的定價(jià)策略。管理層可能希望通過(guò)重構(gòu)客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售組織來(lái)改造管理客戶(hù)的方式，而經(jīng)理們則更歡迎信息（無(wú)論其好壞）。此后，就應(yīng)該建立立足于這些有價(jià)信息的系統(tǒng)。有時(shí)候這個(gè)重?fù)?dān)會(huì)落在CRM主管或VP肩上，也可能由一位業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)或營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)?yè)?dān)負(fù)。

　　結(jié)論

　　如果你的企業(yè)遺漏了上述問(wèn)題中的任何一個(gè)，你都要采取措施及時(shí)的糾正。如果你還沒(méi)擁有CRM方案，也沒(méi)有看見(jiàn)它的價(jià)值，那么你最好和專(zhuān)家或CRM軟件企業(yè)談?wù)�，就你自身的情況征詢(xún)他們的意見(jiàn)和建議。除非你是一個(gè)非常與眾不同的企業(yè)，否則你每天都在因無(wú)法從CRM所交付的企業(yè)整體ROI中獲利而遭受損失。

　　如果你已經(jīng)配備了一個(gè)有效集成的CRM工具，但卻沒(méi)有看到應(yīng)有的投資回報(bào)，那么很可能是你的員工沒(méi)有接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，不知道如何正確使用系統(tǒng)，也不具備能夠贏得新業(yè)務(wù)并減少成本的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售技能。